宜家的創(chuàng)始人英格瓦·坎普拉德（Ingvar Kamprad）常說宜家就如同他的第四個孩子。當坎普拉德的一名員工將桌腿拆卸下來以裝進客戶的汽車時，一個構想就出現(xiàn)在坎普拉德的腦海之中——不久后，以優(yōu)惠的價格、扁平的形式（即：將家具和其他配件裝在一個扁平的、盡可能節(jié)省空間的箱子里運送至買家家中，并在買家家中現(xiàn)場組裝的形式）出售的自組裝家具就成為了宜家最重要的的代名詞。

　　但坎普拉德同時也是一個控制欲極強的家長，他抗拒互聯(lián)網(wǎng)時代，將宜家與互聯(lián)網(wǎng)阻隔起來。他希望宜家始終保持通過讓客戶自行組裝家具來實現(xiàn)低成本的核心理念?？财绽掠?013年卸任，并于去年1月去世。

　　如今，坎普拉德最喜愛的孩子正在嘗試改變。在宜家被詬病過度追逐低廉的價格而忽視產(chǎn)品質量之時，它要如何在扁平式家具市場日趨激烈的競爭中存活？也許，從它近年來借力互聯(lián)網(wǎng)、收購“跑腿兔”（TaskRabbit）的動作中可以窺見一斑。

　　據(jù)英國金融時報于2019年2月13日援引宜家母公司Ingka Group的首席執(zhí)行官杰斯伯·布羅丁（Jesper Brodin）的一份報告稱，宜家計劃推出一個在線銷售平臺，該平臺不僅銷售自家產(chǎn)品，也銷售來自競爭對手的產(chǎn)品。換言之，它將是一個類似于亞馬遜的平臺。

　　2018年底在倫敦、巴黎和紐約等城市的市中心推出的“規(guī)劃工作室”也是一項重要創(chuàng)新 。與宜家以往開在郊區(qū)的超大型商場形成鮮明對比的是，規(guī)劃工作室布局在繁華地段、面積僅幾百平米。規(guī)劃工作室的建立并不旨在賣貨，而在于為客戶提供一對一的咨詢服務，確?？蛻粼谫徺I家具之前掌握足夠的商品信息、得到來自官方的充分建議。

　　宜家與其他平臺最重要的“牽手”發(fā)生在零工經(jīng)濟（Gig Economy）領域。零工經(jīng)濟依賴于O2O服務平臺，技術工人經(jīng)過注冊和審核后成為平臺的臨時工，提供、家務、木工、管道疏通等服務，當有需求的用戶在平臺上下單，平臺就將訂單派給符合要求的同城臨時工，交易完成后平臺獲取一定的抽成。這種模式目前并沒有十分嚴格的就業(yè)法規(guī)，成本也更低，在中國目前尚未普及，但在美國、澳大利亞、印度等國已經(jīng)日趨成熟。宜家希望利用零工經(jīng)濟的輕資產(chǎn)業(yè)務模式，具體做法是在合作平臺上招募臨時工并將工人派遣到當?shù)赜行枨蟮囊思铱蛻艏抑?，幫助客戶完成家具組裝。

　　2017年9月，宜家收購了零工經(jīng)濟領域的初創(chuàng)型公司“跑腿兔”，如今跑腿兔業(yè)務已經(jīng)出現(xiàn)在宜家官網(wǎng)的首頁，用戶不需要另外打開跑腿兔的官網(wǎng)就可以直接在宜家官網(wǎng)內預訂家具組裝服務。隨后宜家又與澳大利亞的Airtasker和印度的UrbanClap簽訂了將家具組裝服務外包的協(xié)議。由于新建立的諸多合作伙伴關系，宜家在外包服務上的總支出從2016年的3300萬英鎊迅速增長到2018年底的5億多英鎊。

　　宜家漸漸發(fā)現(xiàn)，隨著消費主力由嬰兒潮一代（二戰(zhàn)后至20世紀60年代中期出生）、失落的一代（20世紀60年代末至70年代中期出生）向千禧年一代（1982至2000年出生、在互聯(lián)網(wǎng)氛圍中長大）逐漸轉移，需要自行組裝的家具在廣大群眾眼中不再那么喜聞樂見了。

　　宜家去年的全球銷售額為390億歐元（折合人民幣約2965億），主要來自那些愿意前往宜家門店購物并自行組裝的消費者。但是，家居電商Wayfair的成功、亞馬遜對家居領域的重視、家得寶自有電商平臺帶來的高額營收早已證明，已經(jīng)有越來越多的消費者更喜歡通過互聯(lián)網(wǎng)購買、交付和組裝大件商品，在這方面宜家似乎已經(jīng)落后。

　　不同于Uber、Airbnb，跑腿兔這類平臺專注為客戶解決家務瑣事。平臺的作用類似于勞動力市場，客戶在平臺上招募工人家具進貨渠道一覽表，工人在平臺上爭取工作機會。

　　跑腿兔的CEO斯特西·布朗-菲爾伯特（Stacy Brown-Philpot）認為，這種模式代表著未來發(fā)展的方向。

　　但臨時工們和民眾對此并不全然贊同。跑腿兔、Airtasker和UrbanClap都曾經(jīng)因為提供大量接近或低于最低工資標準的工作而飽受詬病。臨時工需要自行設置時薪，用戶向臨時工支付薪水后平臺從中抽取一部分抽成，其中，跑腿兔的抽成達15%。這一行為受到批評，部分人認為這已經(jīng)觸及了競爭的底線，觸犯了工人獲取公平薪資待遇的權利。不僅如此，這些平臺都不為臨時工繳納醫(yī)療保健稅和社會保障稅，不對臨時工的醫(yī)療、健康和社會福利負責。

　　然而爭議并未阻止宜家將跑腿兔業(yè)務推廣至北美和英國的52個城市、313家商場，在美國本土，跑腿兔已經(jīng)實現(xiàn)了48個城市全覆蓋。2019年2月，宜家透露跑腿兔完成的訂單數(shù)量已經(jīng)增加了一倍以上，其中家具組裝類訂單從以前的2%上漲到了10%。

　　并且，宜家已經(jīng)不滿足于僅僅使用跑腿兔完成家具組裝。宜家母公司Ingka Group的CEO杰斯伯·布羅?。↗esper Brodin）近日透露，隨著跑腿兔業(yè)務的發(fā)展，宜家正在考慮讓跑腿兔在室內設計和室內裝飾上發(fā)揮更大的作用，并使用在此過程中產(chǎn)生的數(shù)據(jù)來幫助宜家實現(xiàn)設計創(chuàng)新。

　　宜家的初衷似乎是好的。外包業(yè)務可以幫助宜家節(jié)省成本，否則高昂的成本最后還是要轉移到消費者身上。另一方面，理論上來說，無論跑腿兔這類平臺促成的臨時工與客戶之間的交易是否令雙方滿意，平臺的抽成都不會改變，看似是一樁穩(wěn)賺不賠的買賣。但實際上，如果平臺不對所提供的一系列服務負責，會嚴重損傷聲譽、造成客戶流失。

　　跑腿兔明確指出：“本平臺僅幫助用戶間建立聯(lián)系，不對用戶的行為負責，任務完成的質量、時效、合法性、不完成任務的行為和臨時工的專業(yè)技能、客戶的個人素質在本平臺的可控范圍之外；在任何情況下，本平臺不對客戶需求與臨時工提供服務的匹配性、可靠性、及時性、準確性作出任何保證。”他們還指出，用戶通過平臺招募的臨時工并非平臺員工，而是獨立個人。

　　宜家的合作方Airtasker、UrbanClap也有類似條款。這意味著宜家并不打算對它委托給第三方的任務完成的質量負責。

　　宜家宣告不負責，遭遇糟心體驗的用戶投訴無門，只能上網(wǎng)“吐槽”。在海外評價網(wǎng)站Trustpilot上，宜家收獲了近萬條差評，其中相當一部分是關于家具組裝服務的抱怨聲音。

　　一位來自美國的客戶抱怨道：“我很喜歡宜家的產(chǎn)品，但組裝服務實在太差勁了，我將不會再在網(wǎng)上訂購宜家家具和服務，除非宜家更換它在北美的合作伙伴?！?/p>

　　一位來自英國的客戶表示，她通過跑腿兔雇傭了一個臨時工來組裝宜家衣柜，但該臨時工把衣柜裝錯了，她還沒來得及投訴，臨時工就搶先向公司報告稱產(chǎn)品有故障因此無法完成組裝。最后，她向宜家投訴后被告知“他們只提供一個平臺，無法監(jiān)控任務完成的質量”。

　　同樣是在英國，一位客戶以140英鎊的價格通過跑腿兔雇傭了一個臨時工來組裝宜家衣柜，當她收到確認郵件時1929cc威尼斯，價格卻變成了315英鎊。她直言：“這樣偷偷漲價的行為是對消費者的欺騙，非常令人失望?！碑斔蛩阃对V，她卻找不到任何有效的聯(lián)系方式。

　　不僅客戶遇到的問題多多，一些通過平臺為宜家客戶提供服務的臨時工也在Trustpilot上表達了不滿。一位獲得全五星評價的臨時工表示，因客戶拒絕向他支付工資的情況時有發(fā)生，他的損失已經(jīng)超過七百英鎊。另一位臨時工也表示，即使已經(jīng)提供證據(jù)證明自己已完成任務并通過客戶驗收，他依然沒有得到應得的工資。

　　宜家通過Airtasker、UrbanClap提供的服務也收獲了不少差評，并且同樣存在投訴渠道不通暢或平臺不負責、踢皮球的問題。這些發(fā)在Trustpilot上的差評僅僅是滄海一粟。在新聞網(wǎng)站鋪天蓋地的溢美之詞背后，宜家牽手第三方平臺提供的組裝服務或許實在難以令人滿意。

　　宜家的本意是通過以較低價格提供高質量組裝服務來獲得競爭優(yōu)勢，但它似乎只關注自己從中獲得的利益，而忽略了與此同時要承擔的責任。在當下，消費者對商家已經(jīng)提出了更高的要求。宜家與第三方平臺深度合作甚至達成收購，卻對第三方平臺的行為缺乏相應的監(jiān)督，甚至對找上門來的投訴采取消極推諉、視而不見的態(tài)度，結果只會適得其反。

　　除非宜家立刻著手改善，否則商家心目中萬能的免責條款也會變得不再萬能：免責條款可以暫時撇清責任，但消費者也會用腳投票。